為進(jìn)一步落實(shí)“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和服務(wù)宗旨，以實(shí)際行動開展“三好一滿意”活動，逐步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，加強(qiáng)醫(yī)師隊伍自律建設(shè)，不斷提高醫(yī)師的職業(yè)道德和整體素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，結(jié)合我院實(shí)際，制定本規(guī)范。
一、醫(yī)院文明服務(wù)規(guī)范
（一）職業(yè)道德規(guī)范
1．醫(yī)師（士）職業(yè)道德規(guī)范
（1）救死扶傷，愛崗敬業(yè)
以救死扶傷、治病救人為己任，不謀私利，不畏風(fēng)險，不辭辛勞，千方百計為患者解除病痛，把維護(hù)患者生命、增進(jìn)人類健康作為崇高職責(zé)；遇到危重患者，須盡力赴救，不得以任何理由延誤搶救時機(jī)；發(fā)生差錯事故要及時報告，自覺維護(hù)患者利益；保持病案材料、統(tǒng)計資料的原始性、真實(shí)性和科學(xué)性。
（2）尊重患者，關(guān)愛生命
對待患者不分民族、職業(yè)、外貌、地位，一視同仁，不隨意將醫(yī)者的意志強(qiáng)加于患者，實(shí)施醫(yī)療行為應(yīng)以尊重患者人格為前提。
（3）尊重同事，平等相處
在醫(yī)療活動中，臨床各科室間和同部門上下級醫(yī)師要顧大局，識大體，一切以患者和集體利益為重，互相配合，取人之長，補(bǔ)己之短，團(tuán)結(jié)協(xié)作，合力共事。
（4）儀表端莊，舉止文明
著裝整齊，舉止文明，態(tài)度熱情、和藹，語言親切、文明，主動關(guān)心和體貼患者，主動與家屬聯(lián)系、溝通，有問必答，不講忌語。
（5）醫(yī)術(shù)求精，慎言守密
虛心好學(xué)，刻苦鉆研，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，努力提高技術(shù)水平，堅持合理檢查，合理治療，合理用藥，維護(hù)患者的各種利益，嚴(yán)格執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，向患者和家屬告知病情時，使用規(guī)范性語言。
（6）遵章守紀(jì)，廉潔行醫(yī)
堅持依法行醫(yī)，清正廉潔，不以醫(yī)謀私，不收受、索取病人錢物，不接受吃請或饋贈，拒收紅包。
2．護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范
（1）忠于職守、患者第一
熱愛護(hù)理職業(yè)，尊重患者的生命價值和人格，尊重患者平等就醫(yī)的權(quán)利，一視同仁，任何情況下，不以各種手段輕視和侮辱患者。
（2）勤奮學(xué)習(xí)、精益求精
勤奮學(xué)習(xí)，對技術(shù)精益求精，及時更新知識結(jié)構(gòu)，在不斷開闊醫(yī)護(hù)專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，積極運(yùn)用心理學(xué)、社會學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識，做好護(hù)理工作。
（3）熱情體貼、認(rèn)真負(fù)責(zé)
熱情做好基礎(chǔ)護(hù)理和生理護(hù)理，注意運(yùn)用語言激勵，給患者以精神上的安慰和支持，幫助患者保持治療、康復(fù)中所需的良好心理狀況。
（4）互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作
與醫(yī)、技、工等同事間相互尊重、互相幫助，團(tuán)結(jié)協(xié)作地完成各項醫(yī)療任務(wù)。
（5）儀表端莊、慎獨(dú)守密
儀表端莊，言行穩(wěn)重，服裝整潔，主動熱情，單獨(dú)操作時，不論有無監(jiān)督，不做有損患者利益的事，為患者保護(hù)隱私。
（6）尊章守紀(jì)，廉潔行護(hù)
堅持依法行護(hù)，清正廉潔，不以護(hù)謀私，不收受、索取病人錢物，不接受吃請或饋贈，拒收紅包。
3．檢驗人員職業(yè)道德規(guī)范
（1）儀表端莊，舉止大方，禮貌待人，熱情服務(wù)，及時高效，掛牌上崗。急診化驗隨叫隨到，并及時報告檢測結(jié)果，優(yōu)先照顧老年和嬰幼兒患者。
（2）堅持執(zhí)行雙核對制度，嚴(yán)格執(zhí)行隔離消毒操作規(guī)程和一次性醫(yī)療用品的使用規(guī)定。
（3）珍惜和合理使用采得標(biāo)本，采集標(biāo)本時，要告知患者取報告時間和地點(diǎn)，對行動不便或危重患者要主動協(xié)助采取標(biāo)本。
（4）準(zhǔn)確書寫檢測報告，按時出報告，患者查詢化驗報告時熱情指導(dǎo)，協(xié)助解決。
（5）對結(jié)論有異議的報告要復(fù)查驗證，對可以佐證和明確臨床難以明確的檢測結(jié)果，應(yīng)及時提醒臨床醫(yī)師注意。
（6）堅持原則、尊重科學(xué)、實(shí)事求是，不徇私情偽造報告。
（7）互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作，主動與臨床醫(yī)生溝通，醫(yī)、技、工等同事間相互尊重、互相幫助，團(tuán)結(jié)協(xié)作地完成各項醫(yī)療任務(wù)。
4．藥劑人員職業(yè)道德規(guī)范
親切、和藹、周到，真正做到文明工作。
（1）準(zhǔn)時上崗，掛牌服務(wù)，儀表端莊，態(tài)度和藹，服務(wù)主動、禮貌待人，優(yōu)先照顧老年和嬰幼兒患者，不做與工作無關(guān)的事。
（2）嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，向患者告知藥物用法。
（3）對病人提問耐心解答，正確使用文明用語。
（4）遵守藥品采購規(guī)定，不利用職務(wù)之便收受回扣。
（5）嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法規(guī)規(guī)定，做好毒、麻、劇類藥品的使用、保管和管理。
（6）互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作。主動與臨床醫(yī)生溝通，同事間相互尊重、互相幫助，團(tuán)結(jié)協(xié)作地完成各項醫(yī)療任務(wù)。
5．放射科人員職業(yè)道德規(guī)范
（1）儀表端莊，舉止大方、操作敏捷、認(rèn)真仔細(xì)、診斷無誤。
（2）準(zhǔn)時開機(jī)接待患者，優(yōu)先照顧危重患者拍片，急診床邊拍片隨叫隨到，指導(dǎo)患者配合拍片時，動作要輕柔，不增加患者痛苦。
（3）堅守崗位，熱情接待病人，耐心解答病人提出的問題，合理劃價，不干私活，不講忌語。
（4）嚴(yán)格執(zhí)行三核對制度，堅持集體讀片會診制，出示報告及時，運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語確切。
（5）愛護(hù)儀器設(shè)備，嚴(yán)格操作規(guī)程，對患者及陪護(hù)人員采取必要的防護(hù)措施。
（6）檢查結(jié)束，確認(rèn)無誤后告知患者取報告的時間和地點(diǎn)。
（7）互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作。主動與臨床醫(yī)生溝通，同事間相互尊重、互相幫助，團(tuán)結(jié)協(xié)作地完成各項醫(yī)療任務(wù)。
6．行政管理人員職業(yè)道德規(guī)范
（1）牢固樹立為病人、為醫(yī)療一線、為基層服務(wù)的思想，認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和政府的衛(wèi)生工作方針、政策，帶頭遵紀(jì)守法和執(zhí)行各項規(guī)章制度。
（2）熟練掌握本職業(yè)務(wù)，經(jīng)常深入實(shí)際，調(diào)查研究，了解和分析各種信息做到反映準(zhǔn)確，決策科學(xué)，解決及時，調(diào)整關(guān)系合理，工作講求實(shí)效。
（3）領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以身作則，為下級作表率；職能部門為基層科室作表率。堅持吃苦在前，享受在后，辦事公道，作風(fēng)正派，自覺抵制和糾正不正之風(fēng)，勇于改革創(chuàng)新，不斷開創(chuàng)工作新局面。
（4）互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作。主動與臨床醫(yī)、護(hù)、藥、技、工溝通，同事間相互尊重、互相幫助，團(tuán)結(jié)協(xié)作地完成各項醫(yī)院任務(wù)。
7．后勤保障人員職業(yè)道德規(guī)范
（1）熱愛后勤工作，樹立為病人服務(wù)、為職工服務(wù)的思想，工作盡職盡責(zé)。
（2）熟練掌握本職業(yè)務(wù)技能，嚴(yán)格執(zhí)行各項工作制度和技術(shù)常規(guī)，言談舉止文明禮貌，文明生產(chǎn)、文明操作，工作認(rèn)真細(xì)致，準(zhǔn)確及時，堅持下送、下修、下收，及時解決醫(yī)療第一線的需求。
（3）勤儉節(jié)約，嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)、物資管理、食品衛(wèi)生等法律規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行崗位責(zé)任制，增強(qiáng)法制觀念，遵守勞動紀(jì)律。
（4）愛護(hù)公物，廉潔奉公，不拿公務(wù)送人情，嚴(yán)格執(zhí)行隔離消毒、污水污物處理規(guī)定，保持醫(yī)院清潔優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)良秩序。
（5）互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作。主動與臨床及職能溝通，同事間相互尊重、互相幫助，團(tuán)結(jié)協(xié)作地完成各項醫(yī)院任務(wù)。
（二）儀表規(guī)范
1．著裝
（1）工作時間衣帽整潔，著工作服，必須戴工作帽（護(hù)士），正確佩戴胸牌，不著工作裝到公共場所。
（2）治療區(qū)內(nèi)禁穿高跟鞋及響釘鞋。
（3）襯衣不露在工作服外面，褲子要平整，褲扣要系好。
（4）禁佩戴與職業(yè)無關(guān)的裝飾品。
2．儀容
（1）女職工淡妝打扮，發(fā)型美觀大方，不留長指甲。
（2）男職工發(fā)不蓋耳，不留胡須。
（三）語言規(guī)范
1．語言樸素、明確、精煉，語調(diào)親切，充分體現(xiàn)主動、熱情、禮貌、體貼周到、謙虛的態(tài)度。
2．語言文明，根據(jù)不同年齡的患者，使用禮貌基本用語，例如“您好”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”、“沒關(guān)系”、“請稍等”、“再見”等，禁用“哎”、“喂”等不禮貌用語代做稱呼。
3．患者就診，要主動打招呼，做到有問必答，百問不厭，不應(yīng)漫不經(jīng)心、態(tài)度冷淡，不準(zhǔn)粗言粗語、高聲喊叫，服務(wù)做到“三聲”：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
（四）服務(wù)態(tài)度規(guī)范
1．精神飽滿，微笑自然，舉止端莊，態(tài)度和藹。
2．征求患者意見或與患者對話時，態(tài)度要誠懇，向患者解釋時要耐心、仔細(xì)。
3．要隨時注意患者思想情緒變化，信賴、尊重、理解患者，多作解釋、說明、安慰工作，對思想負(fù)擔(dān)較重或拒絕治療的病人，要及時逐級匯報。
4．患者如有不禮貌言行或提出不合理要求時，不得與患者爭辯、吵架、頂撞或以教訓(xùn)、斥責(zé)的口吻對待患者，應(yīng)冷靜、理智、克制地向患者講清道理，必要時提請領(lǐng)導(dǎo)出面解決。
5．工作中有差錯時，需向患者道歉，并及時糾正，及時逐級匯報。
（五）工作紀(jì)律規(guī)范
1．嚴(yán)格遵守作息時間，不遲到不早退，不許擅離職守。
2．禁止酒后工作，不吃異味食品，工作時間不坐病床，不三五成群搭肩摟腰，閑談嬉笑。
3．工作時間不辦私事，禁打撲克、看電視、洗衣物、織毛衣、帶孩子上班等。
4．接待患者時，不要對患者打哈欠、打噴嚏、撓頭皮、挖耳鼻，不許吸煙和吃東西。
5．不許當(dāng)面或背后議論嘲笑患者、同事，用患者病態(tài)動作開玩笑。
（六）環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范
1．病房、診室清潔，庭院、大廳、走廊要整潔，地面無積水、垃圾，候診椅、門窗無灰塵，墻面整潔。
2．診療臺及有關(guān)設(shè)備保持清潔，安放整齊，各種電器設(shè)備要定期檢修，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
3．室內(nèi)及各種醫(yī)療器材用品定期嚴(yán)格消毒，防止交叉感染，預(yù)防傳染病的發(fā)生。
二、實(shí)施與整改措施
（一）職能部門加強(qiáng)對相關(guān)科室文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施的管理，定期或不定期的對相關(guān)科室進(jìn)行檢查或抽查，督導(dǎo)各崗位規(guī)范落到實(shí)處。
（二）隨時掌握各級人員在文明服務(wù)過程中存在的問題：在門診大廳、住院樓大廳設(shè)立“醫(yī)療服務(wù)投訴箱”，及時收集患者就醫(yī)意見及建議。
（三）黨辦、護(hù)理部定期發(fā)放滿意度調(diào)查問卷及隨訪，及時掌握各科室存在的文明服務(wù)問題。
（四）暗訪調(diào)查：為更確切的掌握我院存在的文明服務(wù)問題，黨辦將聘請社會監(jiān)督員開展不定期暗訪調(diào)查。
（五）黨辦每月對“醫(yī)療服務(wù)投訴箱”內(nèi)患者提出的意見或建議進(jìn)行匯總分析，并將分析結(jié)果反饋給各職能部門。
（六）相關(guān)職能部門將定期或不定期對臨床、護(hù)理、門診等科室進(jìn)行文明服務(wù)檢查，結(jié)果反饋給黨辦，由黨辦在院院周會上進(jìn)行通報。
（七）黨辦對滿意度調(diào)查進(jìn)行分析：對患者“很不滿意”的事項或個人，并向相關(guān)部門、科室查證落實(shí)，對留有聯(lián)系方式的患者進(jìn)行電話溝通，反饋調(diào)查結(jié)果。
（八）對暗訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，質(zhì)量管理辦公室將會同相關(guān)的職能部門進(jìn)行查實(shí)到當(dāng)事人，調(diào)查結(jié)果及時反饋給職能部門及相關(guān)科室。
三、獎懲辦法
（一）文明服務(wù)規(guī)范執(zhí)行作為個人的職稱晉升、年終評優(yōu)、科室的年終評選文明科室、行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位參考依據(jù)之一。
（二）對檢查中違反規(guī)范要求的，在暗訪及滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的個人問題，與績效工資掛鉤，按《梧州市工人醫(yī)院職工獎懲條例》執(zhí)行。
（三）由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部等職能科室每年度評選“優(yōu)秀醫(yī)師”、“優(yōu)秀醫(yī)技人員”、“優(yōu)秀科主任”、“優(yōu)秀護(hù)士”，享受院級先進(jìn)工作者待遇。
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