為進(jìn)一步落實(shí)“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀,牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和服務(wù)宗旨,以實(shí)際行動開展“三好一滿意”活動,逐步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為,加強(qiáng)醫(yī)師隊伍自律建設(shè),不斷提高醫(yī)師的職業(yè)道德和整體素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,確保醫(yī)療安全,結(jié)合我院實(shí)際,制定本規(guī)范。
一、醫(yī)院文明服務(wù)規(guī)范
(一)職業(yè)道德規(guī)范
1.醫(yī)師(士)職業(yè)道德規(guī)范
(1)救死扶傷,愛崗敬業(yè)
以救死扶傷、治病救人為己任,不謀私利,不畏風(fēng)險,不辭辛勞,千方百計為患者解除病痛,把維護(hù)患者生命、增進(jìn)人類健康作為崇高職責(zé);遇到危重患者,須盡力赴救,不得以任何理由延誤搶救時機(jī);發(fā)生差錯事故要及時報告,自覺維護(hù)患者利益;保持病案材料、統(tǒng)計資料的原始性、真實(shí)性和科學(xué)性。
(2)尊重患者,關(guān)愛生命
對待患者不分民族、職業(yè)、外貌、地位,一視同仁,不隨意將醫(yī)者的意志強(qiáng)加于患者,實(shí)施醫(yī)療行為應(yīng)以尊重患者人格為前提。
(3)尊重同事,平等相處
在醫(yī)療活動中,臨床各科室間和同部門上下級醫(yī)師要顧大局,識大體,一切以患者和集體利益為重,互相配合,取人之長,補(bǔ)己之短,團(tuán)結(jié)協(xié)作,合力共事。
(4)儀表端莊,舉止文明
著裝整齊,舉止文明,態(tài)度熱情、和藹,語言親切、文明,主動關(guān)心和體貼患者,主動與家屬聯(lián)系、溝通,有問必答,不講忌語。
(5)醫(yī)術(shù)求精,慎言守密
虛心好學(xué),刻苦鉆研,不斷更新知識結(jié)構(gòu),努力提高技術(shù)水平,堅持合理檢查,合理治療,合理用藥,維護(hù)患者的各種利益,嚴(yán)格執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度,向患者和家屬告知病情時,使用規(guī)范性語言。
(6)遵章守紀(jì),廉潔行醫(yī)
堅持依法行醫(yī),清正廉潔,不以醫(yī)謀私,不收受、索取病人錢物,不接受吃請或饋贈,拒收紅包。
2.護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范
(1)忠于職守、患者第一
熱愛護(hù)理職業(yè),尊重患者的生命價值和人格,尊重患者平等就醫(yī)的權(quán)利,一視同仁,任何情況下,不以各種手段輕視和侮辱患者。
(2)勤奮學(xué)習(xí)、精益求精
勤奮學(xué)習(xí),對技術(shù)精益求精,及時更新知識結(jié)構(gòu),在不斷開闊醫(yī)護(hù)專業(yè)知識的基礎(chǔ)上,積極運(yùn)用心理學(xué)、社會學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識,做好護(hù)理工作。
(3)熱情體貼、認(rèn)真負(fù)責(zé)
熱情做好基礎(chǔ)護(hù)理和生理護(hù)理,注意運(yùn)用語言激勵,給患者以精神上的安慰和支持,幫助患者保持治療、康復(fù)中所需的良好心理狀況。
(4)互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作
與醫(yī)、技、工等同事間相互尊重、互相幫助,團(tuán)結(jié)協(xié)作地完成各項醫(yī)療任務(wù)。
(5)儀表端莊、慎獨(dú)守密
儀表端莊,言行穩(wěn)重,服裝整潔,主動熱情,單獨(dú)操作時,不論有無監(jiān)督,不做有損患者利益的事,為患者保護(hù)隱私。
(6)尊章守紀(jì),廉潔行護(hù)
堅持依法行護(hù),清正廉潔,不以護(hù)謀私,不收受、索取病人錢物,不接受吃請或饋贈,拒收紅包。
3.檢驗人員職業(yè)道德規(guī)范
(1)儀表端莊,舉止大方,禮貌待人,熱情服務(wù),及時高效,掛牌上崗。急診化驗隨叫隨到,并及時報告檢測結(jié)果,優(yōu)先照顧老年和嬰幼兒患者。
(2)堅持執(zhí)行雙核對制度,嚴(yán)格執(zhí)行隔離消毒操作規(guī)程和一次性醫(yī)療用品的使用規(guī)定。
(3)珍惜和合理使用采得標(biāo)本,采集標(biāo)本時,要告知患者取報告時間和地點(diǎn),對行動不便或危重患者要主動協(xié)助采取標(biāo)本。
(4)準(zhǔn)確書寫檢測報告,按時出報告,患者查詢化驗報告時熱情指導(dǎo),協(xié)助解決。
(5)對結(jié)論有異議的報告要復(fù)查驗證,對可以佐證和明確臨床難以明確的檢測結(jié)果,應(yīng)及時提醒臨床醫(yī)師注意。
(6)堅持原則、尊重科學(xué)、實(shí)事求是,不徇私情偽造報告。
(7)互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作,主動與臨床醫(yī)生溝通,醫(yī)、技、工等同事間相互尊重、互相幫助,團(tuán)結(jié)協(xié)作地完成各項醫(yī)療任務(wù)。
4.藥劑人員職業(yè)道德規(guī)范
親切、和藹、周到,真正做到文明工作。
(1)準(zhǔn)時上崗,掛牌服務(wù),儀表端莊,態(tài)度和藹,服務(wù)主動、禮貌待人,優(yōu)先照顧老年和嬰幼兒患者,不做與工作無關(guān)的事。
(2)嚴(yán)格執(zhí)行查對制度,向患者告知藥物用法。
(3)對病人提問耐心解答,正確使用文明用語。
(4)遵守藥品采購規(guī)定,不利用職務(wù)之便收受回扣。
(5)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法規(guī)規(guī)定,做好毒、麻、劇類藥品的使用、保管和管理。
(6)互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作。主動與臨床醫(yī)生溝通,同事間相互尊重、互相幫助,團(tuán)結(jié)協(xié)作地完成各項醫(yī)療任務(wù)。
5.放射科人員職業(yè)道德規(guī)范
(1)儀表端莊,舉止大方、操作敏捷、認(rèn)真仔細(xì)、診斷無誤。
(2)準(zhǔn)時開機(jī)接待患者,優(yōu)先照顧危重患者拍片,急診床邊拍片隨叫隨到,指導(dǎo)患者配合拍片時,動作要輕柔,不增加患者痛苦。
(3)堅守崗位,熱情接待病人,耐心解答病人提出的問題,合理劃價,不干私活,不講忌語。
(4)嚴(yán)格執(zhí)行三核對制度,堅持集體讀片會診制,出示報告及時,運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語確切。
(5)愛護(hù)儀器設(shè)備,嚴(yán)格操作規(guī)程,對患者及陪護(hù)人員采取必要的防護(hù)措施。
(6)檢查結(jié)束,確認(rèn)無誤后告知患者取報告的時間和地點(diǎn)。
(7)互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作。主動與臨床醫(yī)生溝通,同事間相互尊重、互相幫助,團(tuán)結(jié)協(xié)作地完成各項醫(yī)療任務(wù)。
6.行政管理人員職業(yè)道德規(guī)范
(1)牢固樹立為病人、為醫(yī)療一線、為基層服務(wù)的思想,認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和政府的衛(wèi)生工作方針、政策,帶頭遵紀(jì)守法和執(zhí)行各項規(guī)章制度。
(2)熟練掌握本職業(yè)務(wù),經(jīng)常深入實(shí)際,調(diào)查研究,了解和分析各種信息做到反映準(zhǔn)確,決策科學(xué),解決及時,調(diào)整關(guān)系合理,工作講求實(shí)效。
(3)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以身作則,為下級作表率;職能部門為基層科室作表率。堅持吃苦在前,享受在后,辦事公道,作風(fēng)正派,自覺抵制和糾正不正之風(fēng),勇于改革創(chuàng)新,不斷開創(chuàng)工作新局面。
(4)互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作。主動與臨床醫(yī)、護(hù)、藥、技、工溝通,同事間相互尊重、互相幫助,團(tuán)結(jié)協(xié)作地完成各項醫(yī)院任務(wù)。
7.后勤保障人員職業(yè)道德規(guī)范
(1)熱愛后勤工作,樹立為病人服務(wù)、為職工服務(wù)的思想,工作盡職盡責(zé)。
(2)熟練掌握本職業(yè)務(wù)技能,嚴(yán)格執(zhí)行各項工作制度和技術(shù)常規(guī),言談舉止文明禮貌,文明生產(chǎn)、文明操作,工作認(rèn)真細(xì)致,準(zhǔn)確及時,堅持下送、下修、下收,及時解決醫(yī)療第一線的需求。
(3)勤儉節(jié)約,嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)、物資管理、食品衛(wèi)生等法律規(guī)章制度,認(rèn)真執(zhí)行崗位責(zé)任制,增強(qiáng)法制觀念,遵守勞動紀(jì)律。
(4)愛護(hù)公物,廉潔奉公,不拿公務(wù)送人情,嚴(yán)格執(zhí)行隔離消毒、污水污物處理規(guī)定,保持醫(yī)院清潔優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)良秩序。
(5)互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作。主動與臨床及職能溝通,同事間相互尊重、互相幫助,團(tuán)結(jié)協(xié)作地完成各項醫(yī)院任務(wù)。
(二)儀表規(guī)范
1.著裝
(1)工作時間衣帽整潔,著工作服,必須戴工作帽(護(hù)士),正確佩戴胸牌,不著工作裝到公共場所。
(2)治療區(qū)內(nèi)禁穿高跟鞋及響釘鞋。
(3)襯衣不露在工作服外面,褲子要平整,褲扣要系好。
(4)禁佩戴與職業(yè)無關(guān)的裝飾品。
2.儀容
(1)女職工淡妝打扮,發(fā)型美觀大方,不留長指甲。
(2)男職工發(fā)不蓋耳,不留胡須。
(三)語言規(guī)范
1.語言樸素、明確、精煉,語調(diào)親切,充分體現(xiàn)主動、熱情、禮貌、體貼周到、謙虛的態(tài)度。
2.語言文明,根據(jù)不同年齡的患者,使用禮貌基本用語,例如“您好”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”、“沒關(guān)系”、“請稍等”、“再見”等,禁用“哎”、“喂”等不禮貌用語代做稱呼。
3.患者就診,要主動打招呼,做到有問必答,百問不厭,不應(yīng)漫不經(jīng)心、態(tài)度冷淡,不準(zhǔn)粗言粗語、高聲喊叫,服務(wù)做到“三聲”:來有迎聲,問有答聲,走有送聲。
(四)服務(wù)態(tài)度規(guī)范
1.精神飽滿,微笑自然,舉止端莊,態(tài)度和藹。
2.征求患者意見或與患者對話時,態(tài)度要誠懇,向患者解釋時要耐心、仔細(xì)。
3.要隨時注意患者思想情緒變化,信賴、尊重、理解患者,多作解釋、說明、安慰工作,對思想負(fù)擔(dān)較重或拒絕治療的病人,要及時逐級匯報。
4.患者如有不禮貌言行或提出不合理要求時,不得與患者爭辯、吵架、頂撞或以教訓(xùn)、斥責(zé)的口吻對待患者,應(yīng)冷靜、理智、克制地向患者講清道理,必要時提請領(lǐng)導(dǎo)出面解決。
5.工作中有差錯時,需向患者道歉,并及時糾正,及時逐級匯報。
(五)工作紀(jì)律規(guī)范
1.嚴(yán)格遵守作息時間,不遲到不早退,不許擅離職守。
2.禁止酒后工作,不吃異味食品,工作時間不坐病床,不三五成群搭肩摟腰,閑談嬉笑。
3.工作時間不辦私事,禁打撲克、看電視、洗衣物、織毛衣、帶孩子上班等。
4.接待患者時,不要對患者打哈欠、打噴嚏、撓頭皮、挖耳鼻,不許吸煙和吃東西。
5.不許當(dāng)面或背后議論嘲笑患者、同事,用患者病態(tài)動作開玩笑。
(六)環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范
1.病房、診室清潔,庭院、大廳、走廊要整潔,地面無積水、垃圾,候診椅、門窗無灰塵,墻面整潔。
2.診療臺及有關(guān)設(shè)備保持清潔,安放整齊,各種電器設(shè)備要定期檢修,保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
3.室內(nèi)及各種醫(yī)療器材用品定期嚴(yán)格消毒,防止交叉感染,預(yù)防傳染病的發(fā)生。
二、實(shí)施與整改措施
(一)職能部門加強(qiáng)對相關(guān)科室文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施的管理,定期或不定期的對相關(guān)科室進(jìn)行檢查或抽查,督導(dǎo)各崗位規(guī)范落到實(shí)處。
(二)隨時掌握各級人員在文明服務(wù)過程中存在的問題:在門診大廳、住院樓大廳設(shè)立“醫(yī)療服務(wù)投訴箱”,及時收集患者就醫(yī)意見及建議。
(三)黨辦、護(hù)理部定期發(fā)放滿意度調(diào)查問卷及隨訪,及時掌握各科室存在的文明服務(wù)問題。
(四)暗訪調(diào)查:為更確切的掌握我院存在的文明服務(wù)問題,黨辦將聘請社會監(jiān)督員開展不定期暗訪調(diào)查。
(五)黨辦每月對“醫(yī)療服務(wù)投訴箱”內(nèi)患者提出的意見或建議進(jìn)行匯總分析,并將分析結(jié)果反饋給各職能部門。
(六)相關(guān)職能部門將定期或不定期對臨床、護(hù)理、門診等科室進(jìn)行文明服務(wù)檢查,結(jié)果反饋給黨辦,由黨辦在院院周會上進(jìn)行通報。
(七)黨辦對滿意度調(diào)查進(jìn)行分析:對患者“很不滿意”的事項或個人,并向相關(guān)部門、科室查證落實(shí),對留有聯(lián)系方式的患者進(jìn)行電話溝通,反饋調(diào)查結(jié)果。
(八)對暗訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題,質(zhì)量管理辦公室將會同相關(guān)的職能部門進(jìn)行查實(shí)到當(dāng)事人,調(diào)查結(jié)果及時反饋給職能部門及相關(guān)科室。
三、獎懲辦法
(一)文明服務(wù)規(guī)范執(zhí)行作為個人的職稱晉升、年終評優(yōu)、科室的年終評選文明科室、行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位參考依據(jù)之一。
(二)對檢查中違反規(guī)范要求的,在暗訪及滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的個人問題,與績效工資掛鉤,按《梧州市工人醫(yī)院職工獎懲條例》執(zhí)行。
(三)由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部等職能科室每年度評選“優(yōu)秀醫(yī)師”、“優(yōu)秀醫(yī)技人員”、“優(yōu)秀科主任”、“優(yōu)秀護(hù)士”,享受院級先進(jìn)工作者待遇。
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